Suzuki sau hơn 1 năm đổi mới dịch vụ hậu mãi

Khách hàng đã có cái nhìn khác về dịch vụ hậu mãi của Suzuki khi phụ tùng được đảm bảo nhanh chóng, giá hợp lý đi kèm với tần suất và chi phí bảo dưỡng có lợi cho khách hàng, hệ thống showroom, xưởng dịch vụ mở rộng nhanh chóng.

Một ngày tháng 3/2021, cầm trên tay chìa khóa chiếc XL7 nhập khẩu, luật sư Minh Hiền (47 tuổi, TP. HCM) chợt nhớ về kỷ niệm 6 năm trước. Cũng tại một showroom Suzuki trên quốc lộ 13, thành phố Thủ Đức, anh từng ký hợp đồng rinh về nhà chiếc Ertiga 2015 nhập Ấn Độ. Chiếc xe màu ghi vàng mà vợ anh, người luôn đứng đằng sau vun vén hạnh phúc cho gia đình, rất thích.

Sau hơn 83.000 km ngang dọc nhiều tỉnh thành, anh Hiền đổi sang XL7, ngôi sao doanh số của Suzuki tại Việt Nam. “Suzuki giờ đây nhiều sản phẩm để lựa chọn hơn, hệ thống đại lý mở rộng hơn và đặc biệt, dịch vụ hậu mãi đã có nhiều nâng cấp để giữ chân khách hàng và thu hút người mới.” Đó là hình ảnh của thương hiệu Nhật hơn 25 năm tuổi tại thị trường Việt Nam qua lăng kính nhận xét của vị luật sư quê Bình Định.

“Những cuộc điện thoại của nhân viên bán hàng hỏi thăm về tình trạng sử dụng xe hay nhu cầu phát sinh liên quan trong thời gian sử dụng, tặng quà những dịp đặc biệt cũng cho thấy nỗ lực của hãng chăm sóc khách hàng tốt hơn trước”, anh nói.

Hơn 1 năm gần đây, Suzuki gây ấn tượng với người dùng bởi sự nhanh nhẹn và quyết liệt trong việc cải tiến chất lượng hậu mãi.

Tháng 4/2020, Suzuki bắt đầu cách mạng hậu mãi bằng việc điều chỉnh tần suất bảo dưỡng giảm khoảng 33% so với trước, thấp hơn so với mức chi phí trung bình của thị trường. Người dùng chỉ phải bảo dưỡng xe ở mốc 6 tháng hoặc 7.500km. Như vậy, chủ xe ít tốn thời gian và chi phí hơn, đặc biệt hữu ích trong điều kiện bình thường mới, mọi người phải sẵn sàng ứng phó với mọi biến đổi cũng như hạn chế hoạt động nhằm đảm bảo giãn cách an toàn. Sở dĩ tần suất bảo dưỡng giảm là vì các sản phẩm của Suzuki đều được đảm bảo về chất lượng theo tiêu chuẩn Suzuki toàn cầu.

Song song đó các phụ tùng của Suzuki cũng được điều chỉnh giảm đến 50%. Có thể kể đến như lọc dầu Ertiga chỉ 89.000 đồng, hay lọc gió XL7 cũng chỉ 318.000 đồng.

Tại nhà máy Suzuki ở Đồng Nai, nơi đặt kho phụ tùng lớn nhất Việt Nam của hãng, linh kiện, phụ tùng được mã hóa và sắp xếp thành từng cụm lớn. Việc chuyển phụ tùng về đại lý theo đơn đặt hàng của khách có thể được thực hiện trong ngày (đối với TP HCM, Hà Nội). Đây là bước tiến của Suzuki, để đáp ứng tối đa nhu cầu thay thế phụ tùng, sửa chữa từ chủ xe. Khách có thể tham khảo giá phụ tùng chính hãng, công bảo dưỡng trên website hãng.

Hiện Suzuki đã trở thành thương hiệu có chi phí bảo dưỡng, sửa chữa thấp hàng đầu trong số các hãng xe Nhật tại Việt Nam, giải quyết lo lắng cho khách hàng khi tiếp cận phương tiện giá trị như ô tô. Hiện nay, tỷ lệ sở hữu ô tô ở Việt Nam chỉ mới đạt 34 xe/1.000 người - mức thấp trong khu vực Đông Nam Á, một phần cũng bởi những e ngại về chi phí mua xe và nuôi xe, bao gồm bảo dưỡng sửa chữa.

Các xe Suzuki đều nổi tiếng bền bỉ. Sau mốc bảo dưỡng 7.500 km, mẫu XL7 của anh Hiền chỉ thay nhớt, lọc nhớt theo khuyến nghị từ hãng mà không phát sinh chi phí nào khác. Hãng miễn phí công bảo dưỡng ba lần, nâng bảo hành động cơ và hộp số cho các dòng xe du lịch lên “5 năm hoặc 150.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước”. Hiện tại Suzuki đang là hãng xe du lịch máy xăng có thời gian bảo hành cho động cơ và hộp số dài nhất ở Việt Nam, giúp khách hàng yên tâm hơn, đồng thời nâng cao giá trị bán lại của xe.

Ngoài chính sách tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, Suzuki cũng tối ưu hóa quy trình thực hiện, nâng cao chất lượng kỹ thuật viên. Tính từ đầu 2021 đến nay, hãng đã tổ chức 15 lượt đào tạo, 100 người hoàn thành khóa tập huấn để đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng sửa chữa, chất lượng đồng sơn, chăm sóc khách hàng bài bản và tận tâm.

Thị phần càng lớn, hãng càng mở rộng hệ thống đại lý và xưởng dịch vụ, tăng từ 24 năm 2015 lên 38 đại lý, tính đến tháng 09/2021 và dự kiến còn mở rộng trong năm nay.

Những thay đổi về chất lượng hậu mãi và dải sản phẩm đa dạng hợp gu khách hàng. Doanh số XL7 hiện tại cũng vượt qua Innova để đứng top đầu nhóm xe gia đình. Mức giá hấp dẫn trong khoảng 500-600 triệu đồng của Suzuki đổi lấy những mẫu xe 7 chỗ đa năng, thiết kế nam tính nhưng không kém phần hiện đại như XL7, Ertiga.

6 năm trôi qua, anh Hiền sử dụng dòng xe thứ 2 của cùng thương hiệu Suzuki. Người bán chiếc Ertiga cho anh khi xưa giờ đây đã là sếp của đại lý. Có nhiều thứ bất biến sau ngần ấy năm nhưng với anh Hiền, những thay đổi về chất lượng hậu mãi là tiền đề giúp doanh số của hãng cất cánh, thêm nhiều bạn đồng hành sở hữu Suzuki.

Bên cạnh đó, Suzuki còn nhiều chương trình hỗ trợ tùy dòng xe như 50% phí trước bạ hoặc phí đăng ký, lãi suất ngân hàng,... tương đương lên đến 30 triệu đồng.

Theo CNOTO